Come ottimizzare la gestione dei touch point extra-clinici del paziente

Nel panorama sanitario odierno, competenza clinica e impegno non sono più gli unici pilastri portanti della professione odontoiatrica.
La Patient Experience digitale sta guadagnando un'importanza sempre maggiore, diventando un fulcro nella relazione dentista-paziente.
La comunicazione assume un ruolo cruciale, tanto nella cura quanto nell'instaurazione di un rapporto di fiducia con il paziente.
Oggi più che mai, la comunicazione odontoiatrica ha abbandonato i confini dello studio dentistico per abbracciare il mondo digitale.

 

Estendere la comunicazione oltre l'ambiente clinico

Una comunicazione efficiente trascende la pura empatia: parliamo di una reciproca comprensione in cui il dentista risponde attivamente ai bisogni del paziente, prendendo in carico non solo i suoi problemi dentali, ma anche le implicazioni emotive e informative che ne derivano.
L'arte della conversazione prima di un trattamento potrebbe sembrare scontata, ma in realtà è una pratica in grado di trasformare radicalmente la percezione del paziente.
Con l'integrazione dei canali digitali nella vita quotidiana, i pazienti oggi utilizzano prevalente smartphone e social media.
Le modalità di comunicazione in odontoiatria devono pertanto adattarsi a queste nuove abitudini, agendo sull'interconnessione continua per costruire una presenza costante e rassicurante nella vita del paziente.
 

Ottimizzare la comunicazione prima (e dopo) la visita

Normalmente, l’unico touch-point con il paziente prima del suo arrivo in studio è la presa dell’appuntamento, che avviene spesso tramite una chiamata.
Strumenti digitali e automazione possono potenziare il contatto prima della visita, offrendo al paziente un'esperienza arricchita e personalizzata. Messaggi di promemoria automatici (che siano tramite SMS o email) non solo riducono dimenticanze dei pazienti e relative cancellazioni, ma liberano il personale da compiti ripetitivi, consentendogli di focalizzarsi sull'assistenza diretta al paziente.
Con l'adozione anche di strumenti di messaggistica come WhatsApp, lo studio odontoiatrico può garantire un canale di comunicazione immediato, efficace ed utilizzato da tutti.
La piattaforma può essere utilizzata per l'invio di promemoria e documentazioni, consentendo ai pazienti di ricevere e fornire informazioni rapidamente e in tutta sicurezza, in linea con i regolamenti GDPR vigenti.
 

Dopo la visita: tecniche di fidelizzazione e monitoraggio

Il periodo post-trattamento è cruciale per sedimentare la fiducia tra medico e paziente.
È infatti importante mantenere attivo il dialogo anche al termine della cura. La temuta sensazione di essere abbandonati può essere contrastata con comunicazioni:

• che rassicurino e forniscano consigli post-trattamento
• con indicazioni sulla prevenzione
• con informazioni su iniziative, openday e promozioni
• per individuare feedback personalizzati per ciascun paziente

 

L’Importanza del feedback

La comunicazione non deve essere mai unidirezionale. È altrettanto importante che chiedere feedback al paziente. 
Nell’ottica di migliorare costantemente l’esperienza offerta, è strategico richiedere un feedback a chi è già venuto in studio.
Non è sempre possibile (o consigliabile) richiedere valutazioni di persona: spesso il vis-à-vis non incoraggia la sincerità. Ma questo processo si può automatizzare con software gestionali: alla fine della visita o del piano di cura, il paziente può ricevere un modulo da completare per lasciare la sua recensione allo studio.



Autore:
Valerio Salvi, Senior Project Manager - Marketing Therapy